שימור לקוחות קיימים הינו אחד מאתגריו הבולטים של עורך הדין, אתגר הנחשב לא פעם קשה יותר מהבאת לקוחות חדשים למשרד, בעיקר על רקע ריבוי הקולגות והתחרות בשוק עריכת הדין בישראל.
במציאות של ימינו בה הלקוח הינו המשאב החשוב ביותר המשמש כאוויר לנשימה עבור משרד עורכי הדין, נופתע לגלות כי לא כל עורכי הדין עושים שימוש במכלול פעולות הנדרשות בכדי להביא לתוצאות מקסימאליות בתחום שימור הלקוחות. אז איך עושים את זה נכון? בואו ונראה.
חשוב לציין כי הנקודות הבאות אותן נדגיש ככלים אפשריים לשימור לקוחות נכון, תקפים עבור משרדים גדולים ומשרדים קטנים כאחד. יחד עם זאת ישנה חשיבות לכך שכל משרד ייפתח את השיטה הייחודית עבורו ועבור לקוחותיו, ובעיקר כזו המשקפת באופן הטוב ביותר את הקריטריונים של לקוחותיו.
*************************************************
(1) בניית מאגר לקוחות
נקודה זו הינה נקודה מרכזית בכל הנוגע לעניין שימור הלקוחות ועל כן עדיף לחלקה לשני תתי סעיפים:
א: יש לשמור על מוקד אחד בו נאגר המידע המשפטי העדכני ביותר על כלל הלקוחות המטופלים במשרד. נקודה זו חשובה בעיקר עבור משרדים בינוניים וגדולים בהם הלקוחות מטופלים במספר מחלקות מקצועיות, ומעצם כך בעלי תפקידים שונים באים במגע עמם.
משרדים רבים בוחרים לעשות שימוש בתוכנה המכונה CRM (Customer Relationship Management) אשר בעזרתה ניתן לנהל מערכת קשרי לקוחות אפקטיבית ויעילה. בזכות מאגר מרוכז וממוקד, כל אחד מהשותפים במשרד יהיה מעודכן בנוגע לסטאטוס של הלקוח, וניתן יהיה להשתמש בין היתר גם ב- Cross Marketing, העברת הלקוח והיכרות בינו לבין מחלקות נוספות במשרד. באופן כללי, מערכת CRM יעילה מסייעת לטיפול הוליסטי ומקיף בלקוח החל מבחינת שליחת חשבונות שכ"ט, דרך ניהול משפטי יעיל של עניינו וכלה בשמירה על קשר עם הלקוח.
ב: במאגר לקוחות ניתן להשתמש גם לשיווק וקידום במשרד לרבות שמירה והידוק קשרים מול הלקוחות, וזאת על ידי שימוש באמצעים אשר אינם קשורים באופן ישיר לתיקו המשפטי של הלקוח.
לדוגמה – שליחת ברכות בחגים וימי הולדת, זימון לאירועים משרדיים, חדשות משרדיות, שליחת ניוזלטר משרדי, חיבור הלקוח לרשתות החברתיות של המשרד ועוד. חשוב לזכור כי מאגר זה חייב להיות מסודר באופן סכמטי המאפשר לבצע סינון קל ומהיר- שכן לא כל הלקוחות מתעניינים באותם הנושאים החדשותיים או העדכונים המשרדיים, לא כולם צפויים להיות מוזמנים לאותם האירועים וכן הלאה ואפילו לא כולם דוברי עברית, לצורך הדוגמה.
הערה אחרונה – מערכת CRM הינה לא פעם מערכת יקרה יותר / מסובכת יותר לשימוש, ומתאימה יותר למשרדים הגדולים. למשרדים הקטנים יותר, גם שימוש בטבלת Excel מסודרת המקטלגת את כלל הלקוחות ונשמרת מעודכנת – מספקת בהחלט.
*************************************************
(2) תיאום ציפיות
עלינו לזכור כי בעוד שפעולות שימור הלקוחות אכן תורמות רבות למטרתנו, אחד הגורמים העיקריים לחזרתו או הישארותו של הלקוח במשרד הינה פשוטה בתכלית- שביעות רצונו של הלקוח.
בכדי להגביר את הסיכויים שהלקוח אכן יהיה מרוצה מהטיפול בתיקו, חשוב לבצע בתחילת ההתקשרות תיאום ציפיות. במהלך שיחה זו יש להבין בדיוק מהן ציפיותיו האינדיבידואליות של הלקוח, וכן להבהיר בפניו מהו השירות אותו עורך הדין יכול להעניק.
נשמע מוזר? שימו לב כי אתם מקיימים שיחת תיאום ציפיות שכזו עם הלקוחות שלכם, אבל לא פעם לא בצורה מסודרת אלא תוך כדי ניהול התיק, כשהלקוח שואל 'למה זה לא הגיע תוך… למה השכיר שלך חוזר אליי… למה קשה להשיג אותך…' – פעמים רבות ייתכנו חילוקי דעות או דרישות כאלו ואחרות מצידם של הלקוחות (אולי דרישות אליהן הם רגילים מהטיפול בהם במשרדי עו"ד אחרים) ויהיה צורך להגיע לעמק השווה או להסדר פעילות מסוים – חשוב לעשות זאת טרם תחילת הטיפול בתיק.
אין מדובר ב- 'שיחה יבשה ובנאלית' אלא באמת לשאול את הלקוח למה הוא מצפה, לדבר על לוחות הזמנים, להסביר את דרך העבודה במשרד מבחינת חזרה ללקוח, טיפול על ידי צוות משפטי נוסף (שכירים, מתמחים) ועד לשליחת שכר הטרחה (סוף החודש? סוף הטיפול בתיק?). בשיחה זו חשוב אף לנסות ולשקף כלפי הלקוח את המצב בתיק המשפטי שלו בכדי לא לייצר ציפיות שגויות או אכזבות קשות בהמשך הדרך.
אגב, בזכות תהליך תאום ציפיות נכון ומדויק ניתן לשמור על שביעות רצונו של הלקוח וזאת גם במקרים בהם לא הושג ניצחון מוחלט בתיקו.
*************************************************
(3) זמינות
עבור כל לקוח ישנה דרך התקשרות ייחודית אשר מתאימה לצרכיו האישים. חלק מהלקוחות מתנהלים באמצעות אימיילים אחרים באמצעות שיחות טלפוניות, חלקם רק דרך פגישות וישנם לקוחות המעוניינים בכולם גם יחד.
על עורכי הדין לזכור כי מענה מהיר משדר מסר של רצינות בטיפול בתיקו של הלקוח וכן יחס אישי כלפי הלקוח עצמו, על כן חשוב להתייחס לכל השאלות באופן מהיר ככל הניתן ולזכור כי יש להשיב בהתייחסות גם במידה ועורך הדין עדין אינו מחזיק בתשובה המבוקשת. במקרה זה, גם תגובה של 'קיבלתי את השאילתא ואתייחס בהקדם' תתקבל בברכה.
נאמר זאת בפשטות – בישראל העמוסה לעייפה בעו"ד, לא פעם הזמינות ללקוח והמהירות בה אתה חוזר ללקוח ומעדכן אותו בנושא המטריד אותו – משמרת את הלקוח לתיק הבא וגורמת לשביעות רצון גבוהה ('העו"ד שלי ממש זמין אליי וחוזר אליי תוך כמה דקות…').
*************************************************
(4) יחס אישי
למרות שנקודה זו נראית כמעט מובנת מאליה, עורכי דין רבים ממשיכים לטעות בה פעם אחר פעם. אחת המטרות של עורך הדין מבחינת שימור הלקוח, הינה יצירת קשר אישי עם הלקוח אשר יגרום לו להתחבר אל המשרד אף מעבר לטיפול המשפטי בתיקו.
אנו צריכים לזכור כי פעמים רבות לקוחות אשר נדרשים לייצוג משפטי נמצאים בתהליכים רגשיים מורכבים ולכן עורך דין אשר ידע להתעניין בשלומו האישי וכן להפגין כלפי הלקוח אמפטיה והזדהות- יגרום על ידי כך להתקשרות רגשית בין הלקוח למשרד.
גם אם מדובר בלקוח אשר הגיע לייצוג חד פעמי, הוא לרוב יזכור וירצה לחזור אל המקום בו ניתן לו שירות אישי ומסור.
*************************************************
(5) שמירה על סודיות
אלמנטארי אולי, אך יש לתזכר זאת – לקוח המגיע למשרד עורכי דין חושף בפני בעלי המקצוע את סודותיו העסקיים או הפרטיים השמורים ביותר. הלקוח רואה בעורך דינו שותף סוד והקשר החשוב ביותר אשר נרקם בין השניים מבוסס בראש ובראשונה על אמון.
עורך דין אשר יפעל בשנייה של חוסר תשומת לב או חוסר רגישות, ומעצם כך יחשוף את אחד מהפרטים האישים של הלקוח לגורם זר או אפילו יתבטא בדרך ממנה משתמע ללקוח כי פרט כזה / אחר עלול להיחשף (לפעמים זה מתבצע בבדיחות הדעת) – יסתכן באיבוד הלקוח ובהוצאת שם רע למשרד כולו.
*************************************************
לסיכום, כפי שראינו פעילות שימור לקוחות נכונה מבססת קשרי נאמנות בין הלקוח לבין המשרד. בזכות פעילות מושכלת שכזו ניתן להעניק ללקוח ערך מוסף ולשפר את השירות הניתן לו, ועל ידי כך, הלקוחות ימשיכו את פעילותם במשרד ואף יגדילו את קהל הלקוחות בזכות מתן ביקורת חיובית והמלצות לחבריהם.
בישראל בה התחרות בשוק עריכת הדין הינה קשה עד מאוד – שימוש בכלים אלו רלוונטי וחשוב עד מאוד.
