מהו המקור הטוב ביותר לגיוס לקוחות חדשים? מרבית עו"ד ישיבו לשאלה זו כך- "לקוחות מגיעים אליי מפה לאוזן". השיטה לכאורה פשוטה למדי- עו"ד מספק שירות טוב ללקוח, וכאשר הלקוח נשאל על ידי אחד ממכריו – הלקוח המרוצה יפנה את חברו אל עו"ד שסיפק לו שירות טוב מבחינתו.
קל ופשוט לכאורה, ומבחינת הלקוחות, עצתו של חבר או בן משפחה אמינה הרבה מעבר לכל מודעה פרסומית, אטרקטיבית ככל שתהיה.
יחד עם זאת, אין להסיק מכך כי יש להמתין ולחכות באופן פאסיבי שהשמועה תפרוס את כנפיה ולקוחות חדשים יופיעו מאליהם. באמצעות פעילות יזומה ניתן לטפח ולעודד את השמועה אודות המשרד, ולסייע לה לעבור "מפה לאוזן". כיצד?
(1) הישארו בתודעה
קולגות, מכרים אישיים ולקוחות לשעבר הינם גורמים בעלי פוטנציאל להפניית לקוחות למשרדכם. האם כאשר אותם גורמים יתבקשו להמליץ למכריהם על משרד עו"ד, משרדכם יהא בין הראשונים אשר יעלו בדעתם?
מובן, כי קיבוע המשרד בתודעה כמשרד איכותי ומוביל אינו עניין של מה בכך ואינו נוצר בן- לילה; לעיתים בניית שם בתחום עיסוקו של המשרד אורכת שנים רבות. יחד עם זאת, ניתן באמצעות מספר פעולות לסייע למשרד לבלוט ביחס לסביבתו העסקית והמקצועית:
כתיבה– בין אם עסקינן בכתיבת מאמרים לעיתונות, אתרי אינטרנט, בלוג המשרד, כתבי עת מקצועיים או בכתיבה ברשתות חברתיות- כתיבה באופן תדיר הינה דרך יעילה ליצירת מודעות, שכן כתיבה מסייעת רבות בהפגנת הידע, כישוריו ומקצועיותו של צוות המשרד.
הרצאות– נשיאת הרצאות בתחומי מומחיותו של המשרד מספקת לשותפי המשרד אפשרויות להיראות, להישמע ולהפגין את כישוריו המקצועיים של המשרד. בישראל מתקיימים כנסים ואירועים רבים, המאורגנים בתדירות גבוהה על ידי ארגונים מקצועיים ואקדמיים.
מעבר לאפקט החיובי הנוצר בעקבות הרצאה מוצלחת, יודגש, כי באירועים אלו קיימות אפשרויות רבות ליצור קשרים אישיים ומקצועיים עם גורמים נוספים שעשויים להפנות לקוחות למשרד "מפה לאוזן".
פגישות– פגישות מספקות את האפשרות הטובה ביותר להתרשמות בלתי- אמצעית מצוות המשרד ולתיחזוק קשרים עם "הגורמים הנכונים". לפיכך, כאשר צצה הזדמנות לפגישה עם אנשי קשר כאלו ואחרים, מוטב לאמצה בשתי ידיים ולא להישאר ספונים במשרד.
(2) הכירו את לקוחות המשרד
בסופו של יום "הכל אישי", שכן מטבע הדברים בני אדם יעדיפו להמליץ ולהפנות מכרים כלפי אנשי מקצוע אשר הם רוחשים כלפיהם רחשי חיבה. הקדשת דקות ספורות בתחילת פגישה עם לקוח להתעניינות כנה בשלומו ולשיחת חולין קצרצרה עימו, מסייעת ביצירת תחושת קרבה ואמון כלפי עורך הדין.
דבר זה אמנם אינו כלול בהגדרת התפקיד, אך האמון שייווצר בעקבות צעד זה עשוי לסייע במידה ואותו לקוח מכיר אדם נוסף הזקוק לשירותיו של עו"ד.
(3) הישארו בקשר
הישארו בקשר עם לקוחות שבעי רצון וקולגות. בין אם המדובר בשליחת ניוזלטר אחת לחודש או רבעון, או בהבעת התעניינות בשלומם בהודעת דוא"ל. פעולות אלו מתזכרות למעשה, את אותם גורמים בקיומו ופועלו של המשרד ומסייעת לשמירתו בתודעתם.
יחד עם זאת, יש להקפיד כי שאיפת המשרד לשמר את קשריו לא תעלה לכדי הטרדה, אשר עשויה ליצור אפקט שלילי והפוך לחלוטין מהמבוקש. על כן, מוטב להימנע מ"הפצצת" תיבת הדוא"ל של גורמים אלו בספאם (דוא"ל זבל) ולהקפיד על תדירות סבירה של "תזכורות" אלו.
(4) השיבו טובה
אם משרדכם עושה מלאכתו מהימנה, קרוב לוודאי כי מדי פעם יופיעו לקוחות הזקוקים לשירות בתחומי משפט אשר אינם מתחום עיסוקכם. במקום לפטור לקוחות אלו בהודעה בסגנון "מצטערים, אבל משרדנו לא עוסק בכך", או גרוע מכך – לנסות להעניק שירות משפטי בתחום שאינו מתחום עיסוקכם, מוטב להפנותם לקולגות שזהו תחום עיסוקם, הפנייה שככל הנראה תתוגמלו עליה בלקוח חוזר בעתיד הקרוב.
באותה מידה, אם לקוח חדש הגיע למשרד כתוצאה מהפנייה של קולגה, זכרו זאת והשיבו טובה בבוא העת. דבר זה מסייע לגיבוש קשרי נטוורקינג פעילים.
(5) הוקירו תודה
משרדכם קיבל לקוח חדש כתוצאה מהפנייה? הודו לגורם המפנה. מעבר לכך שהוקרת תודה הינה חלק מהתנהלות ראויה ומנומסת, זוהי למעשה דרך פרקטית לחיזוק הקשרים עם גורמים מפנים ולשמר ערוץ תקשורת פתוח עימם.
על מנת להשיג אפקט זה, יש להקפיד, כמובן, להודות לגורם המפנה באופן אישי ולהימנע מהודעות אימייל אוטומטיות או ממכתבי תודה המנוסחים בפורמט אחיד. יש האומרים תודה גם בצורת תשורה מסוימת או סכום כזה או אחר.
(6) נטרו את טיב שירותי המשרד וביצועיו
האם תהיתם אי פעם עד כמה לקוחות משרדכם באמת שבעי רצון מהטיפול בעניינם? רבים וטובים יענו בביטחון ששביעות הרצון בוודאי גבוהה, עד אשר יופתעו לגלות כי בסיס הלקוחות הולך ומצטמצם.
לפיכך, יש לנטר ולעקוב אחר מידת שביעות הרצון מביצועי המשרד, שכן לקוחות וקולגות עשויים להפנות לקוחות למשרדכם רק במידה והינם שבעי רצון. היו קשובים לטענות לקוחות, ופעלו באופן אקטיבי לקבלת פידבק מלקוחות באמצעות עריכת משוב תקופתי.
