אחת השאלות הכי חשובות שכל עורך דין עצמאי חייב לשאול את עצמו היא – 'מה לקוחות רוצים'. מחקר חדש שהתפרסם מטעם Law Firm Marketing Club (קישור) חושף נתונים מסקרנים בנושא ומגלה מה באמת חשוב ללקוחות. חלק מהמסקנות ברורות לכל, אך חלק אחר יכול להפתיע ולאתגר חלק מהמשרדים לנסות ולשנות את דפוסי הפעולה שלהם מול לקוחות חדשים.

בסקר שהתייחס להיבטים שונים, נשאלו המשתתפים (בכובעם כלקוחות) כיצד משרדי עורכי דין יכולים להקל עליהם לבחור את משרד עורכי הדין המתאים ביותר לצרכיהם. התשובות המובילות שהתקבלו היו:

• יצירת תקשורת קלה יותר;
• זמינות גבוהה יותר ותמחור שקוף יותר.

בעוד שהרצון לאפשר תקשורת קלה וזמינה יותר עבור הלקוחות קיים וכבר היום ניתן לראות משרדים שעושים מאמצים בתחום, לא בטוח שמשרדי עורכי דין ימהרו לתמחר שירותיהם בצורה שקופה. נצלול לעומק ונבין את משמעות הדרישות שעלו מהשטח.

(1) תקשורת קלה – תקשורת טכנולוגית

אופן התקשורת בין עורכי הדין ללקוחותיהם השתנה באופן דרמטי מאז פרוץ מגפת הקורונה. אם בעבר ערוצי התקשורת העיקריים היו פגישות אישיות פנים אל פנים ומיילים, הרי שכיום ניתן להצביע על מגמה טכנולוגית ברורה (בעיקר בקרב הדור הצעיר). את הפגישות האישיות יש לא מעט לקוחות שמעדיפים להחליף בשיחות ווידיאו, ואת המיילים – לקוחות רבים מבקשים כבר היום להמיר בהתכתבויות בוואטסאפ. בכך, מבקשים הלקוחות ליצור דרכים קלות ונגישות יותר ליצירת קשר.

נכון להיום, משרדי עורכי דין מדווחים על עלייה ניכרת בקביעת פגישות ושיחות ווידיאו, ולמרות שרבים יסכימו שאין תחליף לקשר שנוצר בפגישה פנים אל פנים, ללחיצת יד ולהשפעה שנלווית לפגישות פרונטליות, גם עורכי הדין המסורתיים יסכימו שמדובר בחיסכון זמן משמעותי. בכל הקשור להתכתבות בוואטסאפ, יש עורכי דין שיבקשו לעשות את הניתוק בין הוואטסאפ שנחשב לכלי אישי ופרטי, לבין המיילים שנתפסים ככלי עבודה לכל דבר ועניין, אך גם פה עורכי הדין נגררים אחר לקוחות לענות על "שאלות קטנות" דרך הוואטסאפ בזכות הזמינות ונוחות השימוש שהאפליקציה מספקת.

על פי הסקר, לרוב המוחלט של הלקוחות לא אכפת אם עורך הדין שלהם עובד מהבית, אבל כן חשובה להם היכולת לפגוש אותו במידת הצורך וכי מקום מושבו של עורך הדין יהיה קרוב אליהם. כהערת אגב, נציין שללקוחות אמנם לא מפריע אם עורכי הדין עובדים מהבית, אך מחקרים אחרים מראים שכ- 40% מהשותפים במשרדי עורכי דין מאמינים שעבודה מהבית פוגעת באיכות העבודה. מהבחינה הזו, ניתן להצביע על שינוי מגמה שניתן לייחס לקורונה ולניסיונות משרדי עורכי הדין למנוע בריחה של עובדים לעולמות ההייטק שם נהוג ומקובל לעבוד גם מהבית.

(2) זו זכות לתת שירות

גורם נוסף שהוגדר על ידי לקוחות כאחד מהקריטריונים לבחירת משרד עורכי דין היא זמינות השירות שאותו המשרד מציע. כך למשל, לקוחות מעוניינים לקבל עדכונים שוטפים באמצעים טכנולוגיים ובאופן זמין ומהיר.

לקוחות מעוניינים לקבל את מספרי הטלפון האישיים של עורכי הדין ומצפים שאלו יהיו זמינים להם במידת הצורך גם בשעות הערב ובסופי שבוע. כבר היום, רוב משרדי עורכי הדין נותנים את הטלפונים האישיים של עורכי הדין, אך אם בעבר היה נהוג שלא ליצור קשר בשעות הערב ובסופי שבוע, בעקבות המעבר לעבודה מהבית בחלק מימות השבוע, עורכי דין רבים מעידים שהקו מיטשטש אצל לקוחות רבים.

עצם הדרישה מעורכי הדין לגלות זמינות אינה חדשה (גם אם בהיקפים נמוכים יותר בעבר), ועורכי דין רבים טוענים שמדובר בחלק בלתי נפרד מה- DNA של המקצוע מאחר ולעיתים קרובות פנייה לעורך דין מלווה בלחץ ובתחושת דחיפות. בין אם מדובר בדיני נפשות ובין אם מדובר בדיני ממונות בהם כסף רב עלול להיות מוטל על הכף – הלקוחות דורשים זמינות מלאה ומוכנים לשלם עבור אותה הזמינות לא מעט כסף. זו, אגב, אחת הסיבות לשיעורי השחיקה הגבוהים שמאפיינים את מקצוע עריכת הדין, אך זה כבר נושא למאמר אחר.

(3) שקיפות היא מצרך חשוב

אם המסקנות שהצגנו עד עכשיו היו יחסית ברורות מאליהן וחלק ממשרדי עורכי הדין נוהגים ליישם אותם כבר היום בצורה כזו או אחרת במטרה לענות על דרישות הלקוח, הרי שלמשאלת הלב הבאה של הלקוחות, כמעט ולא ראינו היענות מצד משרדים. על פי הסקר, למעלה מ- 90% מהנשאלים ציינו שהם מצפים לראות את אופן התמחור של עורכי הדין כבר באתר האינטרנט שלהם.

למה לא לפרסם את התעריף? יהיו וודאי מי שישאלו. הרי זה לא סוד וכל לקוח רשאי לבקש הצעת מחיר. ובכן, הימנעות משרדי עורכי הדין מפרסום התעריף לעיני כל אינה מקרית, ומקורה במחשבה רבה וקבלת החלטה מודעת.

ראשית, עורכי דין נוהגים לתמחר כל מקרה לגופו על בסיס קריטריונים שונים, וכמעט תמיד מדובר בנושא שנתון למו"מ. שעות העבודה שיידרשו הן אכן אחד מהגורמים שנלקחים בחשבון, אך לצד זאת קיימים שיקולים שונים ובהם מורכבות התיק, המשאבים שהמשרד יידרש להקצות לטובת הטיפול בו, וכן, גם אם לא נעים להודות – גם לשאלות מיהו הלקוח והאם יש סיכוי להמשכיות עימו בתיקים נוספים יש השפעה על קביעת התעריף. ציון תעריף "שקוף" יבטל את היכולת של עורכי הדין לנהל מו"מ ובכך למעשה, הדבר עלול לפגוע במיקסום התועלת שבעריכת העסקה.

סיבה נוספת, ניתן לייחס להשפעה השלילית שתמחור גלוי עלול ליצור על מיצוב עורך הדין בעיני הלקוחות. תמחור נמוך מידי עלול למצב את עורכי הדין כחסרי ניסיון או פחות מקצועיים, בעוד שתמחור גבוה מידי עלול למצב את עורכי הדין כיקרים ולסנן באופן אוטומטי לקוחות בעלי היקפי עבודה גדולים שהרווחים מהם יכולים להיות משמעותיים וכדאיים לעורכי הדין גם במחיר של הורדת התעריף הקבוע שלהם. בהתאם, אם יחליטו עורכי הדין להיענות לדרישת התמחור השקוף הם יצטרכו לחשוב היטב כיצד לתמחר כל שעת עורך דין ולאיזה קהל יעד הם מכוונים.

סוף דבר – לקוח מרוצה הוא לקוח ממליץ

בעולם בו התחרות בשוק עריכת הדין גדלה מיום ליום, נראה כי יש צורך לשוב ולהזכיר שתפקידו של עורך הדין לספק מענה משפטי, אך לא פחות חשוב – לתת שירות. מתן אפשרות ללקוח ליצור קשר בדרך קלה, הפגנת זמינות ושירותיות ברמה גבוהה ויצירת שקיפות מול הלקוח הן התשובות המובילות שניתנו בסקר לשאלה מה לקוחות רוצים. עורכי הדין שיצליחו לגרום ללקוחותיהם להרגיש שהם מקבלים את כל מה שהם צריכים ומעבר לו, ייזכרו כנותני שירות ברמה גבוהה וימליצו עליהם בהמשך הדרך. "טוב שם משמן טוב" אמרו חז"ל. כנראה שגם הם ידעו – לקוח מרוצה הוא לקוח ממליץ.