חיפוש
סגור את תיבת החיפוש

כוחו של הרגל – עורכי דין, לקוחות ומה שביניהם

"הכי מפחיד בלהיות עורך דין זה לעשות טעות מטופשת" אמר עו"ד אבי פילוסוף בראיון ל"גלובס" (למעבר לראיון לחץ כאן). תחום עריכת הדין הוא דוגמא נפלאה למקצוע שהעוסקים בו נהנים מאמון מוחלט מצד לקוחותיהם.

למרבית הפונים לקבלת שירותים משפטיים אין הבנה מוקדמת בתחום, והם תלויים לחלוטין בשיקול דעתו של עוה"ד. לשם המחשה, בדומה לתחום הרפואה בו מטופלים מפקידים את גופם בידי הרופאים המומחים ומקבלים כעובדה מוגמרת אבחון, או חוות דעת רפואית.

לפיכך, העוסקים בתחום עריכת הדין מצאו עצמם במציאות אשר בה, פשוטו כמשמעו, אסור להם לטעות (בשאיפה כמובן…) ובמידה ולא נטעה במסגרת העבודה המשפטית – האם הצלחתנו כעו"ד מובטחת? התשובה, כמובן, שלילית.

סוג אפשרי של טעויות שאינו פחות משמעותי, הוא טעויות הקשורות בהתנהלות עוה"ד מול לקוחותיהם. נדמה, כי בקרב פירמות רבות קיימים דפוסים והרגלי עבודה בעייתיים, אשר פוגעים בפעילותן, בשמן הטוב ובפיתוח מערכות היחסים עם הלקוחות.בטווח הארוך, הרגלים אלה עלולים להיות מקל עבה למדי בגלגלי הפירמה ולעכב את התפתחותה והרווחיות שלה, גם כאשר בהיבט המקצועי – העבודה המתבצעת בה חפה מטעויות.

תופעת "ההרגלים הרעים" בקרב הפירמות, מעסיקה הן יועצים משפטיים והן שותפים בפירמות, אשר שואפים לשפר את מערכת היחסים הקיימת עם לקוחותיהם ולגייס לקוחות חדשים.

סאם הארדן, שותף בפירמת Metcalf Harden האמריקאית ומייק מור, יועץ משפטי ועו"ד עסקי בעברו, פרסמו מאמרים בנושא זה (למאמרו של הארדן; למאמרו של מור), ובמסגרתם שיתפו את הקוראים בחוויותיהם האישיות שנבעו מאותם "הרגלים רעים".

גיבשנו עבורכם רשימה המשקפת את ההרגלים הבעייתיים הנפוצים בקרב משרדי עוה"ד. הרשימה, כמובן, אינה רשימה סגורה.

1. ניתוק הלקוח מהתיק

במהלך העבודה על תיקי הלקוחות, עו"ד רבים מתרכזים במשימות אשר מטרתן העיקרית היא להניב שכ"ט ורווח כספי. נטייה זו עלולה לבוא על חשבון תשומת הלב האישית שאמור עוה"ד להקדיש ללקוח, ופעמים רבות זה האחרון כלל לא מעודכן אודות ההתפתחויות שמתרחשות בתיקו.

פעמים רבות, טיפוח ערוץ התקשורת האישי עם הלקוחות יהיה המפתח לשביעות רצונו מהשירות המוענק לו, יוביל לשימורו כלקוח קיים של הפירמה ויסייע בגיוס לקוחות חדשים אשר יגיעו כתוצאה מהמלצותיו.

2. גביית שכר טרחה מוגזם

בפירמות רבות, יחייבו עורכי הדין את לקוחותיהם על כל דבר שהם יכולים לחשוב עליו. אין עוררין, כמובן, על הצורך בגביית שכ"ט עבור פעולות משפטיות שגרתיות הדורשות מאיתנו משאבים והשקעה – בסופו של יום, אלו דברים שאנו עושים לפרנסתנו.

הבעיה מתעוררת כאשר עו"ד מחייבים את לקוחותיהם על פעולות מינוריות וקטנוניות, החל משיחות טלפון קצרות ועד לנסיעות במסגרת העבודה והתקשרות בדוא"ל. מדיניות חיובים דקדקנית מדי עלולה לעורר תחושת ניכור בקרב הלקוח, ויוצרת את הרושם שהדבר היחיד שעומד לנגד עינינו הוא להרוויח על חשבונו כמה שרק נוכל.

המלצתנו היא – וזו המלצה לא רק ברמת השותף אלא גם ברמת המשרד כולו – להחליט מראש על אילו פעולות לא נגבה שכר, ולסכם זאת עם הלקוח בשקיפות ובשיתוף.

3. הבנת רקע הלקוחות באופן חלקי

מטעם היותנו ספקי ייעוץ משפטי, אנו מתפקדים כשותפים להחלטות עסקיות של לקוחותינו ונושאים באחריות, לפחות חלקית, על הצלחותיהם וכישלונותיהם.

לכן, כל שבריר של מידע אודות עיסוקם, מטרותיהם, השוק בו הם פועלים, המבנה הארגוני וכו'- הופך אותנו לשותפים יעילים וייחודיים יותר. מצאו זמן לחקור וללמוד אודות הלקוח, ואף קבעו איתו לקפה  / לצהרים. לא ניתן להפריז בערך המוסף שתצרו עבורו, באם תצליחו להיכנס לנעליו ולחשוב כמוהו.

4. הסתגרות במשרד

עורכי דין, בעיקר בפירמות גדולות, נוטים להיכלא ימים שלמים מאחורי שולחן העבודה. הנטייה לכך נובעת באופן טבעי מעומס העבודה הרב הפוקד אותנו לעיתים קרובות, אך עלינו לשמור את האצבע על הדופק בעניין זה.

הסתגרות במשרד למשך ימים שלמים, מונעת מאיתנו לצאת אל העולם ולהפיץ את הידיעה אודות קיומנו. תופתעו כמה הזדמנויות טומנת בחובה ארוחת צהריים מחוץ למשרד – היכרות עם לקוחות פוטנציאליים, נטוורקינג, חיבורים אישיים ועוד.

5. בזבוז זמן על זוטות ועניינים טריוויאליים

התמקדות בנושאים מינוריים בזמן שעיקרי הדברים עדיין פתוחים, או התעקשות על סעיפים בחוזה המסדירים תרחיש שסיכויי התרחשותו פחותים מזכייה בלוטו, יוצרים רושם של חוסר יעילות, אי הבחנה בין עיקר לטפל ובעיקר בזבוז זמן יקר.

כעורכי דין, עלינו להסב את תשומת לבם של לקוחותינו לכל בעיה אשר עלולה להתעורר, אך באותה נשימה עלינו לזהות מה חשוב, מה פחות, ומתי. עניין זה עובד לשני הצדדים – בעת קבלת שירות משפטי, סמכו על הלקוח שהוא מבין שהוא לא תמיד צודק, והקפידו למקד גם אותו כאשר הוא מתעכב על עניינים שפשוט לא שווים את זמנכם בשלב זה.

 

לסיכום, נשוב לאימרה כי – "הצעד הראשון בפתרון בעיה הוא להיות מודעים לקיומה". שאלו את עצמכם האם גם אתם חוטאים ב"הרגלים רעים", ועשו כל שביכולתכם כדי למגר אותם מחייכם. הקפדה על התנהלות נכונה אל מול לקוחותיכם תשיב אותם ואת חבריהם אליכם גם בעתיד, והרושם החיובי שתותירו עליהם הוא בעל ערך שלא יסולא בפז.

קראתם עד כאן? הנה עוד כמה מאמרים שיכולים לעניין

רשתות משפטיות – לא טוב היות משרד עו"ד לבדו

מעשה בלקוח פוטנציאלי אחד שיש בו המון עבודה משפטית – צרות מהתחום המנהלי, צרות מהתחום המסחרי ועוד קצת צרות שדורשות התערבות ליטיגטורית דחופה. הפלא ופלא – גם עורך הדין שמולו הוא כל-כך רב גוני, שיש בידי משרדו את כל הכישורים והידע הנ"ל – מחלקה לכל תחום. כמה כיף והרמוני.

קרא עוד